年夜河报-豫视频记者 刘永恒
近日，山东一家劳务公司中标聊城市12345市平易近热线受理中心“12345”平台服务外包项目一事，激发网友热议。
聊城市公共资本生意业务中心显示，中标企业为山东陌一劳务有限公司，中标金额为16665264.00元。此前该项目招标通知布告显示，该项目为当局采购项目，专门面向中小企业采购，预算金额为1673万元，条约实行刻日为1年。
公开材料显示，早在2020年7月，聊城市就针对12345市平易近热线受理中心“12345”平台服务开端对外招标，预算为960万元，条约实行刻日为一年，采购内容为提供和治理话务职员受理市平易近各项诉求、咨询、建议等。受理渠道包括但不限于12345德律风、微信、微博、手机APP、手机短信、网上受理平台、省政务服务热线转交。详细事情包括市平易近诉求、咨询、建议的接听接管、转办、催办、回访、质检、统计阐发、建议归集和其他暂时性事情。
此后每年条约停止后，聊城市都邑就此项目对外招标：2021年，预算为1400万元，中标金额为13959663元；2022年，预算为1673万元，中标金额为1669.361585万元；2023年，预算为1589万元，中标金额为15869550.00元。
4年来，除本年中标的山东陌一劳务有限公司外，聊城市三实人力资本服务有限公司、山东鲁东人力资本有限公司、山东金非通讯技术有限公司等多家公司都曾中标过上述项目。
山东一家劳务公司中标聊城市12345市平易近热线受理中心“12345”平台服务外包项目
12345热线服务外包并不罕有
记者注意到，在全国规模内，12345热线实施当局购置服务并不罕有。
2022年12月，广州12345政务服务便平易近热线服务外包项目公开招标，预算金额466602900元，条约实行刻日为自2023年1月1日起至2025年12月31日止，共三年，条约一年一签；本年5月，梅州市12345政务服务便平易近热线服务外包项目公开招标，预算金额342万元；8月，东莞市12345热线服务外包项目宣布招标通知布告，预算金额5194万元，条约实行刻日为1年。
广州12345政务服务便平易近热线服务外包项目招标文件称，该项目建设保持以人平易近为中心，旨在加速改变当局本能机能，深化“放管服”改造，连续优化营商情况，年夜力推进市本级各种便平易近热线合并优化，进步各种诉求的解决效力，使政务服务便平易近热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。
文件还称，项目目的之一为晋升运营治理程度，经由过程该项目，完成热线事变受理、转办、和谐、督办、回访、归档等事情，借助外包服务供给商的专业技术和运营治理履历进一步进步热线的运营治理程度。
此外，广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等多地也对12345热线实施了当局购置服务。
公开报道显示，20世纪80年月，海内开端有城市开通政务热线，颠末几十年的成长，政务热线已经成为群众反映问题建议、推进办理政务服务问题的紧张渠道。但政务热线在成长进程中也呈现了一些问题。
2020年12月印发的《国务院办公厅关于进一步优化处所政务服务便平易近热线的指示意见》（以下简称《指示意见》）提出，处所政务服务便平易近热线号码仍过多、记不住，热线服务资本疏散，德律风难接通、群众做事多头找等征象还较为广泛。
为进一步优化处所政务服务便平易近热线，进步当局为企便平易近服务程度，《指示意见》确立的事情目的是，加速推动除110、119、120、122等紧迫热线外的政务服务便平易近热线合并，各地域合并后的热线同一为“12345政务服务便平易近热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。
此后，不少城市开端采纳当局购置服务的方式，推进12345政务服务热线的建设事情。
在全国规模内，12345热线实施当局购置服务并不罕有，图为广州12345政务服务便平易近热线材料图
外包后的12345热线后果怎样。
2021年9月，广西12345热线官方微信"大众号宣布的《南宁市财务局：经由过程当局购置服务晋升12345热线整体运营才能》，对南宁市12345热线实施当局购置服务后的整体服务程度进行了论述。
文章称，2020年，南宁市本级支配1201.22万元用于实施12345热线当局购置服务项目，经公开招投标，中标金额1199.8万元。
实施当局购置服务后，南宁市12345当局服务热线由专业团队保障日常受理和运营，实现了话务治理、营业治理的规范化，使群众办理问题更为便利实时。
2019年7月至2020年6月，南宁市12345热线经由过程外聘职员接听的有用来电个数为136034个,2020年7月至2021年6月实施当局购置服务后共接听群众有用来电406174个，有用来电数目较之前增长2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右晋升到90.07%。南宁市12345热耳目工德律风服务参评率由本来的不敷1%晋升到54.34%，服务满足率由本来78%左右晋升到97.68%，热线整体服务程度获得了突破性晋升，获得了群众的充足确定，运营服务期内得到群众表彰369次。
安徽省财务厅在2024年2月宣布的《安徽：积极稳妥推动当局购置服务改造 尽力进步公共服务供应程度》一文中提到，合肥市经由过程当局购置服务方式开展12345热线整体运行，将现有的24条便平易近服务热线并入12345热线，构建全市同一热线服务平台，打造政务服务“总客服”，通顺群众诉求受理渠道，实现了“一号受理、互联互通、便利群众、服务决议计划”的功效，加强了人平易近群众的得到感和幸福感。
多地表现外包后服务热线由专业团队保障日常受理和运营，使群众办理问题更为便利实时（材料图）
该文称，当局购置服务引入第三方专业机构提供公共服务、介入社会治理。以市场化手腕明白进出机制，以条约肯定职责分工及绩效稽核，并依据稽核成果付出服务用度。让具有专门技术上风、人才上风和治理上风的专业公司，对社会公共服务范畴实施专业化和尺度化治理，优化了资本设置装备摆设，晋升了公共服务程度和质量。
起源：年夜河报
责任编纂：戴丽丽_NN4994
