中国汽车客户之声研讨显示影音系统故障投诉量排名首位

12月15日，2021第五届中国汽车客户之声（VOC+）研究会暨颁奖仪式在线举行。会议由车质网、凯睿赛驰咨询（Car Research）结合主理，宣布多项年度及主题研讨结果。

2021年，被疫情克制的中国汽车市场慢慢获得开释。只管局部地域呈现了疫情的重复，但在总体局势获得稳步节制的年夜情况下，我国汽车市场的正向回归在提速。与车市同频共振的是智能网联新车的遍及速率。本年1-9月，智能网联设置装备摆设前装标配搭载率一起上升，9月单月搭载率初次超10%。这是智能期间下新汽车必要连续进化的冰山一角，对付汽车企业而言，新服务供应的难度已经不亚于产物的迭代。

正如车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中所说，智能期间汽车产物被从新界说的同时，全新用户关系的摸索同样必要汽车企业从新审视，分外是服务范畴。他以为，造车新权势头部品牌的“用户企业”战略在入市初期功弗成没，然则否得当范围化运营以及浩繁企业的跟进后果还必要光阴的查验，“建议企业不要盲目追索用户企业这一观点，牢牢把握住售后服务的精华以及本色才是应有之义，这也是本届研究会主题的由来。”

“慎提用户企业”的断定还源自对精准样本数据的深度发掘。唐卫国表现，截至会议举行，车质网2021年受理的有用投诉量已经靠近100,000宗，数据增加自己对付中国汽车财产而言虽难言庆幸，但新增数据对趋向的断定将有更多的启迪和更有用的指引。

从2017年开端，多项年度及主题研讨结果的宣布一直是中国汽车客户之声（VOC+）研究会的亮点之一。第五届会议上，主理方继续宣布2021年实名客诉、客诉缓解、汽车品牌售后服务满足度以及年度热门研讨等范畴的高质量研讨结果。

依据《2021年中国汽车实名客诉阐发申报》，海内汽车投诉主要出现以下特色：2010-2021年，车质网受理的有用投诉量逐年上升，预计2021年投诉量将突破100,000宗；产物质量类用户投诉集中，影音体系故障投诉量排名首位；智能化设置装备摆设遍及激发服务问题，OTA及芯片供应不敷导致提车周期长等成为新的服务类投诉增加点；智能期间和后疫情期间下的汽车市场，汽车企业加倍看重第三方在新用户关系构建中施展的作用。

《2021中国乘用车用户投诉行动研讨申报》主要有以下新发现：2021中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均匀值410分，低于2020年，自立及合股品牌均有降落，奢华品牌小幅晋升；汽车企业及经销商渠道投诉后果欠安，投诉引领者扩散渠道广，应重点存眷；用户投诉后，对维修质量息争决问题光阴满足度较低；垂直范畴+用户属性研讨已经成为阐发用户投诉特性的紧张逻辑。

依据《2021中国乘用车售后服务满足度研讨申报》，乘用车售后服务范畴出现以下特色：2021中国乘用车售后服务满足度行业均值781分，略微高于2020年，奢华品牌满足度高于自立品牌，合股品牌排名末了；技术才能是晋升重点，维修/颐养一次完成执行率较2020年降落4.7个百分点；用户到店后存眷项目规模进一步扩展，如透明车间等。

2021年售后服务满足度分值及对照（数据起源：凯睿赛驰咨询）

《智能期间用户体验的边际与风控》建议品牌联合自身资本及用户强需求，为用户提供差别化体验：智能期间，从新被界说的汽车产物依然以平安和质量为基石；数字化缩短了品牌与用户的间隔，新用户关系加倍繁杂、敏感。传统汽车企业的架构、系统、人才贮备等是构建新用户关系进程中的难点，需重点存眷；面临基盘用户、目的用户时，传统汽车企业应盘活线上线下资本，依据车型、受众等多维因素订定差别化策略；线上用户治理团队的建设是多半传统汽车企业必要补上的一课，其基石是诚信和透明。

多项新发现宣布后，主理方还揭晓了2021年度中国汽车客户之声各奖项的归属。上汽乘用车夺得卓著进献奖；售后服务标杆品牌的得到者分离是比亚迪、长安汽车、长安马自达、春风美丽、春风小康、春风雪铁龙、广汽丰田、广汽本田、吉利汽车、领克、上汽年夜通、上汽通用五菱、上汽通用、上汽年夜众年夜众品牌、一汽-年夜众捷达（排名不分先后）；售后服务满足度奖中，自立品牌排名第一的是上汽乘用车荣威，合股品牌第一名为广汽本田，奢华品牌中上汽通用凯迪拉克排名榜首。

文/北京青年报记者 李东颖

编纂/陈正忠

[ 北京头条客户端 ]